Angehörige – Gemeinsam für die Betroffenen – Materialpaket

Das Materialpaket von pflegen: Demenz 9/08 enthält die
DVD "Beschwerdemanagement für Pflegende"

Die DVD enthält fünf Szenen zum Umgang mit Beschwerden Angehöriger
Ein Film von pflegen: Demenz in Kooperation mit Klaus Lang

Die meisten Angehörigen wollen für ihre demenzkranken Familienmitglieder nur das Beste. Daher sollten sich die Einrichtungen der Altenpflege genauso um sie wie um die betroffenen Bewohner kümmern. Angehörige sind Kunden und wollen auch so behandelt werden, sonst gehen sie zu einem anderen Anbieter. Schlechte Angehörigenarbeit kann also teuer werden. Beschweren sich Angehörige über wirkliche oder vermutete Missstände, sollten die Verantwortlichen und Angesprochenen das immer ernst nehmen. Wird den Beschwerden nachgegangen und etwas an dem kritisierten Zustand verändert, so trägt das zum Vertrauen der Kunden bei. Es fördert die Kundenbindung. Ein gutes Beschwerdemanagement ist also in aller Interesse. Es führt zu zufriedenen Angehörigen, verbessert im besten Fall die Pflegesituation und erhöht den geschäftlichen Erfolg der Altenpflegeeinrichtung.
Der Film auf der beigelegten DVD zeigt fünf typische Beschwerdesituationen zwischen Angehörigen und Pflegenden, so wie sie tagtäglich in jedem Alten- oder Pflegeheim vorkommen können. Zwei der Szenen werden in unterschiedlichen Versionen – mit einem besseren und einem schlechteren Lösungsansatz gespielt. Dabei handelt es sich um idealtypische Szenen – sowohl auf der Ebene der Texte als auch der Ebene der Darstellung durch professionelle Schauspieler.
Betrachten Sie die Spielszenen im Kollegenkreis, diskutieren Sie sie und die Kommentare miteinander und reflektieren Sie eigene Lösungsstrategien.
Ziel ist, problemlösungsorientiert mit den Bewohnern und ihren Angehörigen umzugehen – zum Wohl der Bewohner, zur Zufriedenheit der Angehörigen, zur sozialen und wirtschaftlichen Stabilität der Einrichtung und nicht zuletzt auch zur eigenen Zufriedenheit, in einer angenehmen Arbeitsatmosphäre tätig sein zu können.

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