Wie gute Krisenkommunikation in der Schule zum Krisenmanagement beiträgt

Gefahr benannt, Gefahr gebannt

Krisenkommunikation einer Schule gehört zwingend zum Krisenmanagement dazu. Aber viele Schulleitungen sind auf Krisensituationen nicht oder nur unzureichend vorbereitet. Entsprechend ist die Gefahr groß, im Fall des Falles falsch zu handeln. Viele Schulleitungen reagieren überhastet und unüberlegt oder äußern sich erst mit erheblicher Zeitverzögerung gegenüber Medien und Öffentlichkeit. Gerade in Zeiten der Pandemie gilt es, sich auf Krisenfälle vorzubereiten und zu überlegen, wie sie kommuniziert werden sollen.

Wie Alarm geschlagen wird, wirkt sich auf das Krisenmanagement der Schule aus. Illustration: Ulrich Deppe unter Verwendung von © iStock.com / cruphoto

Krisen kann man nicht gänzlich verhindern. Aber wenn eine Schule gute Krisenkommunikation und damit gutes Krisenmanagement betreibt, stärkt das ihre Glaubwürdigkeit.

Erschütterung des Alltags

Eine Krise oder krisenähnlicheisenähnliche Situation weist inin der Regel folgende Merkmale auf:

  • tritt fast immer völlig überraschend auf;
  • löst im hohen Grad öffentliches Interesse aus;
  • kann negative Medienberichterstattung in erheblichem Umfang auslösen;
  • gefährdet massiv die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens oder einer Schule;
  • schränkt die Handlungsfreiheit einer Schule dramatisch ein;
  • löst einen extremen „Informations-Overload“ aus;
  • ist sehr zeitkritisch aufgrund zeitgleicher Aktion/Reaktion durch Online-Medien.

Professionelle Kommunikation und Reaktion spielen eine entscheidende Rolle bei der Bewältigung einer Krise. Eine glaubwürdige, zeitnahe und offensive Kommunikationspolitik schafft Vertrauen und Souveränität. Nach innen sorgt sie für Motivation und gute Information, nach außen reduziert bzw. verhindert sie Missverständnisse und Gerüchte. Eine proaktive Kommunikationspolitik im Krisenfall sorgt dafür, dass Informationen schnell bei der Zielgruppe ankommen und die Krise nicht medial aufgebläht wird.

Aufgabe der Krisenkommunikation der Schule ist es, Glaubwürdigkeit zu sichern. Denn das Image einer Schule kann unter fehlerhaftem Krisenmanagement mehr leiden als unter der Krise selbst. Gleichermaßen kann gutes Krisenmanagement selbst in schwierigsten Notlagen sogar die Reputation einer Schule – so makaber das klingen mag – verbessern.

Potenzielle Krisen lassen sich in vielen Fällen vorhersagen. Der worst case ist dabei zentraler Bestandteil der Kommunikationsstrategie, denn Krisen können am besten gemeistert werden, wenn man auf sie vorbereitet ist. Ein Bespiel: Läusebefall ist eine kleine Krise, die fast jede Schule immer wieder einmal heimsucht. Liegt es da nicht auf der Hand, ein entsprechendes „Eltern-Informationsblatt“ fertig vorbereitet zu haben, noch bevor „Läusealarm“ ausgerufen werden muss.

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Unternehmen bereiten sich in der Regel sehr akribisch auf jede Form von möglichen drohenden Krisen vor. Das tun sie, indem sie überlegen, welche Arten von Krisen sie heimsuchen könnten, und indem sie festlegen, wie die Abläufe in solchen Momenten sein müssen. Sie formulieren Pressetexte und Statements vor, die dann im Krisenfall zum Einsatz kommen sollen. Schulen sollten so etwas auch tun. Beispielsweise sollte in jeder Schule festgelegt werden, wer welche Aufgabe in einem Krisenfall übernimmt. Es muss ein Krisenteam festgelegt werden und hier müssen folgende Zuständigkeiten definiert werden.

Krisenteam und seine Zuständigkeiten

  • Leitung des Krisenteam: Üblicherweise ist das der Schulleiter bzw. die Schulleiterin.
  • Beauftragte/-r für Erste Hilfe: Die Person muss Erste Hilfe leisten können und die Kontaktdaten zu den medizinischen Hilfsdiensten verfügen.
  • Sicherheitsbeauftragte/-r: Die Person muss die Fluchtwege freihalten und dafür sorgen, dass nur die Rettungshelfer ins Gebäude kommen.
  • Pressesprecher/-in: Diese Funktion übt oft ebenfalls die Schulleitung aus (soweit es im betreffenden Bundesland nicht die Schulbehörde tut und der Schule untersagt).
  • Elternkontaktperson: Sie muss Ansprechpartner für alle Elternfragen sein – schriftlich oder mündlich.
  • Schulpsychologe/Schulpsychologin: Wenn notwendig, kann die Person die erste psychologische Betreuung übernehmen.

Jede dieser Funktionen sollte mit mehr als einer Person besetzt sein, damit auch im Krankheitsfall das Krisenteam voll einsatzfähig ist. Auch sollten alle an der Schule Tätigen eine Liste des Krisenteams inklusive der Telefonnummern haben, die zudem auf der Schulhomepage zu finden sein sollte.

Vorbereitet sein

Ganz wichtig: Im Ereignisfall passiert oft der Fehler, dass unterschiedliche Personen unterschiedliche, ja sogar widersprüchliche Aussagen tätigen. Im Interesse der Schule sollte daher sichergestellt werden, dass gegenüber den Eltern und den Medien nur identische Inhalte mitgeteilt werden. Gerade bei großen Ereignissen wollen die Medien schnell Auskunft. Und je nach Nachrichtenlage sind es mitunter schnell 100 Medien, die quasi gleichzeitig anfragen. Das kann nur bewältigen, wer sich organisieren kann und sich rechtzeitig auf negative Ereignisse oder Krisen vorbereitet hat. Vertrauen gegenüber den Medien zu genießen, ist im Fall des Falles sehr wichtig.

Wenn in einer Schule mal etwas „schiefgelaufen“ ist, dann ist es wichtig zu zeigen, dass die Schule den Fehler bedauert. Ebenso wichtig ist es für die Elternkontaktperson, die Sorgen und Ängste der Eltern ernst zu nehmen. Zeigen Sie, dass Sie verantwortungsbewusst denken. Schuldzuweisungen sollten von allen Beteiligten und in jedem Fall unterlassen werden.

Abgestimmt kommunizieren in der Krise

Es ist im Krisenfall unerlässlich, sich abwartend zu äußern und keinerlei Vermutungen anzustellen, um keine Falschmeldungen zu provozieren. Selbst wenn Sie sich durch bestimmte Anfragen oder Meinungen in Ihren persönlichen Ansichten bestätigt fühlen, sollten Sie Ihre persönliche Meinung immer für sich behalten: Es gilt, sich an die Fakten und die abgestimmten Absprachen zu halten, um die Lage beherrschen zu können (vgl. die Grundprinzipien der Krisenkommunikation.

Grundprinzipien der Krisenkommunikation

  • Genauigkeit: Alle Informationen an Eltern, Behörden und Medien müssen absolut korrekt sein. Es darf nicht spekuliert werden. Es dürfen nur bestätigte Informationen herausgegeben werden.
  • Geschwindigkeit: Durch das Internet verbreiten sich Nachrichten in ungeheurer Geschwindigkeit. Deshalb müssen auch wir sehr schnell reagieren und zugleich darauf achten, nur geprüfte und abgestimmte Informationen weiterzugeben.
  • Aktive Kommunikation: Die Medien schreiben ihre Story, ob mit oder ohne unsere Beteiligung. Dann doch lieber mit unserer Beteiligung. Wir müssen also dafür sorgen, für die Medien erreichbar zu sein. Die Medien müssen wissen, wer für sie ansprechbar ist.
  • One voice: Die Aussagen der Vertreterinnen und Vertreter der Schule dürfen sich auf keinen Fall widersprechen. Deshalb ist es ganz wichtig, dass alle Mitglieder des Krisenteam dieselben Informationen verbreiten. Was verbreitet wird, muss zuvor im Krisenteam abgestimmt und schriftlich festgelegt werden.
  • Ruhe: Wer hektisch arbeitet, läuft Gefahr, Fehler zu machen. Dies kann sich keine Schule erlauben. Daher sollten alle Prozesse koordiniert und diszipliniert ablaufen. Auch nach außen sollten die Mitglieder des Krisenteams einen ruhigen, professionellen Eindruck vermitteln.

Friedrich Plus Schulleitung

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Zum Autor

Jürgen Homeyer ist Geschäftsführer der Agentur Homeyer & Partner, Agentur für strategische Kommunikation, Düsseldorf.

Fakten zum Artikel
  • Autor/in: Jürgen Homeyer /Redaktion

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