Doris Oldenburg

Miteinander reden hilft

Doris Oldenburg

Konflikte mit Eltern durch Beschwerdemanagement regulieren

Manchmal meint man, es schon am Klingeln des Telefons im Büro der Schulleitung zu hören: Am anderen Ende sind aufgeregte oder verärgerte Eltern, die ihren Gefühlen Luft machen wollen über das, was ihrem Kind in der Schule vom Kollegen X oder der Kollegin Y mitgeteilt, gespiegelt, aufgetragen wurde.
Im Idealfall gibt es auf Seiten der Schulleitung professionelles Zuhören, Faktensicherung und die beruhigende Zusicherung, man werde sich darum kümmern. Auf Elternseite steht die Erwartung, jetzt, wo der Chef, die Chefin im Spiel sei, werde alles gut. Gerne top down.
Eine gewissenhafte Schulleitung fragt beim Kollege X oder bei Kollegin Y nach, im Idealfall auch hier: professionelles Zuhören, Faktensicherung, gemeinsame Überlegungen für eine Lösung, Verabreden weiterer Schritte.
Die Lehrkräfte reagieren (zum Teil mit wenig Begeisterung), eine Lösung wird gefunden, die Schulleitung schließt den Vorgang mehr oder weniger geschickt ab.
Kollege X oder Kollegin Y bleibt etwas schmallippig, weil ein Geschehnis aus dem persönlichen pädagogischen Alltag plötzlich Thema im Schulleitungsbüro war, weil Eltern oder Lernende wirksam einen Hebel angesetzt haben, weil auf der einen oder anderen Seite Vertrauen enttäuscht wurde eine Gemengelage, die das ganze System erfassen kann.
Aus einer solchen, unübersichtlichen und schwer zu steuernden Situation heraus hat das Lise-Meitner-Gymnasium in Hamburg auf Anregung von Maja Dammann (bis Januar 2017 Leiterin der Personalentwicklung am Landesinstitut für Lehrerbildung und Schulentwicklung in Hamburg) im Jahr 2012 ein Beschwerdemanagement entwickelt: „Miteinander reden hilft.
Der Weg zum Beschwerdemanagement
Die Lehrerkonferenz hat sich auf Grundsätze direkter Kommunikation verständigt, die bei den unmittelbar Betroffenen (z.B. Eltern und Fachlehrkraft) ansetzen. Erst wenn dort keine Einigung erreicht wird, werden nacheinander die Klassenlehrerinnen oder Klasenlehrer, die Abteilungsleitungen und am Ende die Schulleitung einbezogen. Zu jedem Zeitpunkt kann die Beratungslehrkraft hinzugezogen werden. Der Elternrat der Schule hat den Entstehungsprozess intensiv inhaltlich und gestalterisch begleitet. Vom ihm stammt auch der Titel, der Programm ist: Miteinander reden hilft.
Der Vorgang des Beschwerdemanagements wurde in einem Schaubild übersichtlich strukturiert und wird alljährlich mit aktualisierten Erreichbarkeiten aller Klassenkollegien auf dem ersten Elternabend des Schuljahres an die Eltern aller Klassen verteilt (ein Muster dazu gibt es als Tool ) und kurz besprochen.
Mehrjährige Erfahrungen
Natürlich rufen auch jetzt noch manchmal aufgeregte oder verärgerte Eltern im Schulbüro an, die ihren Gefühlen über das, was ihrem Kind Dann ist es manchmal gar nicht einfach, als Schulleitung nach diesem Leitfaden zu reagieren, im Idealfall folgt aber von der Schulleitung darauf die Frage: „Haben Sie schon mit der Kollegin, dem Kollegen gesprochen? Sehr oft kommt dann ein Nein als Antwort. Die Schulleitung bittet daraufhin darum, dieses Gespräch zu führen und falls dabei das Problem nicht zu lösen sein sollte im nächsten Schritt wie bei „Miteinander reden hilft skizziert die Klassenlehrkraft oder eine Abteilungsleitung hinzuzuziehen. Die Schulleitung signalisiert auch, dass sie, falls alles nicht hilft, am Ende für Gespräche zur Verfügung stehen wird. Das muss sie dann auch tun. In den allermeisten Fällen ist das allerdings nicht mehr nötig.
Von den gelungenen Fällen, in denen die Beteiligten das Beschwerdemanagement angenommen und von sich aus angewendet haben, erfährt die Schulleitung nur in selten en Fällen etwas.
Unser schlichtes Blatt der Vorgangsbeschreibung war sehr wirksam und verbindend in seinem Entstehungsprozess. Es ist nach wie vor ein guter Gesprächsanlass, um in einer unverfänglichen Situation (sehr bewährt: erster Elternabend im Schuljahr) Konfliktäres im...

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Fakten zum Artikel
aus: Schule leiten Nr. 10 / 2017

Mit Konflikten umgehen – Auf Krawall gebürstet

Friedrich+ Kennzeichnung Schuljahr 1-13